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Trasforma il tuoi clienti in una community

Hai mai giocato ai Lego? Io ero super appassionato ed ora mi piace comprare le costruzioni per i miei figli. Mi fa tornare bambino.

La cosa che mi ha stupito tantissimo è apprendere recentemente che nei primi anni 2000 la Lego era sull’orlo della bancarotta. Da non credere. La gloriosa azienda nata a Billund in Danimarca dopo 75 anni stava rischiando di chiudere. Non vendeva più.

Poi ad un certo punto cambiò alcune cose nella sua strategia e ripartì fortissimo, arrivando a superare di gran lunga la concorrente Mattel.

I dirigenti Lego si accorsero che le aziende non possono più controllare le relazioni con i propri clienti in una modalità one-way. Io parlo, tu ascolti. Perché i destinatari della comunicazione si attendono molto di più. Vogliono essere più coinvolti. Chiedono una relazione vera e la possibilità di essere ascoltati.

A questo punto ti stai chiedendo, come ha fatto Lego a evitare la bancarotta?

Cambiò completamente il suo modo di rapportarsi con i clienti

Lego creava i giocattoli in un processo chiuso di innovazione, il tutto era completamente in mano ai dipendenti e al team dei “creativi”. Il problema è che si accorgevano solo alla fine se un prodotto funzionava o meno, quando era già sugli scaffali.

Cosa hanno fatto? Hanno chiesto ai fan di proporre loro stessi un’idea per i nuovi concept.

Le idee venivano votati da altri clienti e poi revisionati dallo staff Lego. Le idee selezionate venivano direttamente prodotte e vendute con grandissimo successo.

La community raccolse oltre un milione di utenti, 26k idee furono sottomesse e 28 interi set vennero creati in questo modo. Dopo 75 anni la Lego ha cambiato il suo modo di lavorare, spostando l’asse della collaborazione.

Dal creare PER i clienti al creare CON i clienti, costruendo un’intera community di fan intorno a sè.

Sembra facile, ma come è possibile farlo concretamente?

In questo articolo vorrei raccontarti quali sono le tre lezioni cruciali, che ho imparato da aziende come LEGO, che ti consentiranno di trasformare i tuoi clienti in una community.

Dai fiducia in anticipo

La costruzione di una community è un continuo atto di fiducia nei confronti dei propri clienti. E’ la disponibilità alla creazione di una relazione a due direzioni.

Il passaggio difficile che un’azienda deve fare è passare da una comunicazione unidirezionale: io ti informo che, io faccio questo, io ti vendo questo; al coinvolgimento.

Facciamo cose insieme, chiedo la tua opinione e dialoghiamo quotidianamente.

Il coinvolgimento però necessita di un passo necessario: dare fiducia a i clienti prima, per poi poter godere della fiducia dopo.

Nella community degli Eroi Digitali ogni 1-2 settimane organizziamo una videconferenza dove uno speaker parla di un argomento che conosce bene: un tool, una strategia commerciale o caso di successo. Un’azienda “unidirezionale” direbbe “beh voglio conoscere gli argomenti che tratterà, se dice bene o male dell’azienda, concordiamo tutto”.

Io ho fatto una scelta diversa. Per me l’importante è che porti valore a chi ascolta. Anche se non cita l’azienda, anche se non parla bene dei prodotti, l’importante è che lo faccia in maniera onesta. Fiducia preventiva. 

Dopo un anno di videconferenze, ho imparato che quando tu dai fiducia “prima” vieni enormemente ricompensato.

Perchè le persone quando ricevono fiducia lo capiscono e vogliono ripagarla nel miglior modo possibile. 

La cosa difficile è cambiare prospettiva. Devi guardare ad un cliente che diventa membro della community come un tuo socio/co-creatore del prodotto, servizio e del ecosistema stesso.   

Può sembrare un rischio. In verità è l’esatto contrario, riduce il rischio.

Un socio di questo genere ti darà spesso i consigli che nessun altro è in grado di darti, perchè ha un occhio privilegiato. Quello di chi ti guarda dall’esterno.

Dai fiducia in anticipo. E impara a trattare le persone

Chiediti cosa tu puoi fare per la community

Costruire una community non riguarda solo quello che l’azienda vuole fare, l’obiettivo che vuole raggiungere. Al contrario è importante individuare cosa l’azienda e un gruppo di persone appassionate possono fare insieme

Non chiederti cosa la community può fare per te, chiediti cosa tu puoi fare per la community.

JFK

Nel caso di LEGO l’azienda ha, da un lato rilanciato la sua produzione e vendita con idee innovative, dall’altro dato voce ai desideri dei propri fan: poter essere creatori dei loro stessi set di gioco. Cosa c’è di più bello ed energizzante di dire “ehi questo ho aiutato a farlo io” ? 

Parti dal “chi” non dal “cosa”. Dalle esigenze delle persone.

Che cosa vogliono? Che obiettivi vogliono raggiungere? In che modo gli obiettivi dell’azienda e quelli dei membri della community possono combaciare? Ci sono aree di intersezioni? Quali?

Quando ho creato la community di NethServer ho cercato di individuare questo fin da subito.

L’azienda aveva bisogno di persone che testassero il prodotto, scrivessero use case e proponessero nuove idee per migliorarlo.

I membri della community volevano partecipare nello sviluppo, poter usare un prodotto che venisse incontro alle loro esigenze e migliorare la loro conoscenza del mondo Linux.

Trovare questa unione di intenti non è semplice, ma una volta scovata diventerà il tuo uovo di colombo.

Quale piattaforma utilizzerò per la mia community? Cosa la community può fare per la me? Sono domande sbagliate.

Inizia a mettere al centro il “chi” e crea una community indispensabile per l’azienda e per le persone che participeranno.

Lavora nel lungo periodo 

La community non è una strategia a breve periodo, anzi dà il suo massimo proprio con il passare del tempo. Non è una pubblicità, non è una campagna adwords: è un investimento sulle persone. Una community richiede costanza e impegno. E’ necessario buttarsi dentro quotidiananamente, lavorare, creare discussioni e contenuti di valore.

Se un’azienda non s’impegna ogni giorno a creare e coltivare relazioni con le persone più appassionate della community, finirà con il fallire nel suo intento.

È un lavoro di strategia, è necessario capire dove si vuole andare e in che modo.

Ti consiglio di creare una sorta di business plan per la tua community, per capire in 2-3 anni che risultati vuoi ottenere, non due o tre mesi. 

Per alcune aziende costruire una community significa costruire un nuovo skill, una nuova sensibilità che, se fatto correttamente, rivoluzionerà il rapporto con i propri clienti. Una relazione nuova: più democratica e meno autocratica. Più fiducia e meno controllo, più impegno e meno incostanza.   

In questa nuova era, la crescita della aziende sarà estremamente connessa all’entusiasmo dei propri clienti. E il più grosso generatore di entusiasmo sono il coinvolgimento e la relazione.

Puoi stare seduto a guardare da bordo strada o puoi iniziare a muoverti, anticipare i tempi e sporcarti le mani. A te la scelta.

Dai fiducia ai tuoi clienti, parti dai loro obiettivi e investi sul lungo periodo nella costruzione di una community.



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Di Alessio Fattorini

Sono un Community Manager che scrive. Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme. Public Speaker, Marketer, ex Sysadmin e Open Source Evangelist
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