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Il community manager è come il genio della lampada

Quando ho creato la mia prima community, l’obiettivo era molto semplice: aiutare gli utilizzatori di un software a conoscerlo meglio e risolvere i loro problemi.

Il prodotto in questione era un sistema operativo chiamato NethServer. Come è abbastanza comune in questi casi, avevo iniziato semplicemente a creare un luogo (un forum) dove le persone venivano, facevano domande e se ne andavano. La loro unica preoccupazione era risolvere i loro problemi.

Alla fine ottenevano quello che cercavano ma non mi piaceva la dinamica. Non riuscivo a creare un gruppo persone che si conoscevano tra loro. L’andirivieni era molto forte, quindi rimanevamo sempre io e qualche “benevolente” collega a rispondere ai nuovi arrivati. Se volevo creare una community basata sulle relazioni, dovevo fare qualcosa di meglio. 

Creare un ambiente confortevole

Iniziai ad andare oltre, cercando di creare un ambiente confortevole dove potevano confrontarsi anche su altri argomenti, non solo fare domande tecniche. Perché sei qui? Su cosa stai lavorando? Quali sono i tuoi obiettivi? Cosa stai cercando di imparare?

Piano piano vedevo che alcune persone erano disposte ad aprirsi e a raccontare di sé, e più lo facevano più rimanevano nella piattaforma. Più si esponevano, più io li incalzavo con domande e nuovi argomenti. Risultato finale, si sentivano di aver condiviso qualcosa di importante e di aver trovato un gruppo che li ascoltasse.

Allora non conoscevo molto la teoria dei bisogni+desideri+identità (che ti spiegherò a breve) ma facendo qualche esperimento avevo intuito la strada.

La teoria dice questo.

Se soddisfi i bisogni delle persone attirerai nuovi membri nella tua community. Se riesci ad esaudirne i desideri, li farai rimanere per molto più tempo. 

Come il genio della lampada.

Soddisfare il bisogno immediato

La prima è la parte più semplice, quella da cui partono quasi tutte le iniziative comunitarie. Ho un problema, voglio sapere come fare, cerco la soluzione. Chiedo nella community, delle brave persone mi rispondono ed io sono contento.

Ad esempio, se io sono un nuovo arrivato generalmente non riesco a far funzionare un NethServer. Pongo la domanda, qualcuno mi indirizza alla guida corretta o risponde direttamente con la soluzione

Risultato: sono venuto a conoscenza dell’esistenza della community e mi sono fatto una bella idea delle persone che vi partecipano. Sono cordiali, sono esperte e veloci a rispondere.

Contro: fino a che non ho un altro problema o un’altra domanda, non torno più. Al massimo dò una sbirciatina ogni tanto per vedere se NethServer stia introducendo nuove funzionalità oppure no, così da soddisfare un ancora qui, un mio bisogno immediato.

Dal bisogno immediato al desiderio

Ecco qui si passa alla seconda fase. Hai l’opportunità di alzare l’asticella, passare dal bisogno al desiderio.

Inizia a farti qualche domanda

Che desideri ha il tuo potenziale membro? Cosa vuole imparare a fare? Cosa gli serve per raggiungere i suoi obiettivi personali?

Se riesci a capirlo e rispondere a queste domande, potrai creare contenuti utili per esaudire questi desideri.

Articoli che mostrano come altri prima di lui/lei ce l’hanno fatta, discussioni su come raggiungere tali obiettivi: risorse, strategie, webinar, scenari d’utilizzo (se si tratta di un prodotto)

Dal desiderio all’identità

Non è finita qui. Per completare la ricetta e metterci la ciliegina sulla porta, ti consiglio di spendere qualche minuto e pensare all’identità della persona che partecipa alla community.

Chi è? Come è fatto? In che ruolo si identifica? Smanettone? Nerd? 

Meglio ancora: cosa non è ancora? Cosa vorrebbe diventare? Ad esempio: un consulente che vuole soddisfare i clienti con servizi sempre nuovi. Un tecnico alla ricerca di idee innovative per stupire il proprio capo.

Crea discussioni e contenuti che lo aiutino a diventarlo. Che gli facciano fare qualche passo in avanti nella sua formazione personale o nella sua carriera.

Se riesci nell’intento, la tua community non sarà più un posto dove risolvere problemi ma una scuola di formazione perenne che aiuta le persone a diventare quello che desiderano.

E tu dovrai essere bravo a connetterli con le persone giuste e le risorse giuste, utili a raggiungere lo scopo.

Qualche esempio concreto

Capisci quanto è potente sta cosa?
Forse no. Allora ti faccio qualche esempio basato sulla mia esperienza, ancora con la community di NethServer.

Ti riassumo la catena.

Bisogno immediato. Desiderio. Identità.

Tutte e tre questi aspetti possiamo applicarli a diversi temi. Quanti più temi riuscirai a toccare con questo sistema quanto più sarà efficace la tua strategia. Guarda lo schema qui sotto

Tema: utilizzo di NethServer

  1. Bisogno immediato: risolvere un problema di utilizzo o configurazione
  2. Desiderio: voglio avere nella mia rete sistemi sicuri e robusti.  
  3. Identità: sono una persona in grado di mettere in produzione un sistema server complesso come NethServer

Tema: Carriera IT

  1. Bisogno Immediato: non sono contento della mia situazione lavorativa e vorrei buttarmi su qualcos’altro
  2. Desiderio: usare sistemi alternativi a Windows così da aumentare le i miei skill
  3. Identità: diventare un Sysadmin Linux con un bel bagaglio di esperienze (NethServer è un sistema Linux)

Tema: Lifestyle

  1. Bisogno Immediato: sono stanco dei sistemi chiusi che non mi aiutano a studiare né a dar spazio alla mia creatività. Voglio sperimentare.
  2. Desiderio: vorrei utilizzare tecnologia Open Source per creare configurazioni personalizzate e sfruttare le conoscenze che sto acquisendo. 
  3. Identità: sono un attivista che aiuta a diffondere l’uso della tecnologia Open Source

Anche se non sai cosa sono Linux e l’Open Source spero che gli esempi qui sopra ti siano chiari.

Prova ad adattarli ai tuoi membri o ai tuoi clienti. Definisci un tema, associa i relativi bisogni, desideri e identità. Itera su un altro tema.

A questo punto non ti rimane che pensare a discussioni e contenuti che oltre a soddisfare i bisogni, cerchino di saziare desideri e formare nuove identità.

Provaci, inizia ora e fammi sapere com’è andata.

Le tue persone hanno una lampada in mano e tu sei come Aladino. Puoi esaudire i loro desideri. Non dimenticarlo.

Una strofinata e puff.


Vuoi sapere quando pubblicherò i prossimi articoli?

Ti è piaciuto? Fammi un applauso. Mi farai molto contento 🙂

Di Alessio Fattorini

Sono un Community Manager che scrive. Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme. Public Speaker, Marketer, ex Sysadmin e Open Source Evangelist
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