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Cosa fare quando non sai cosa rispondere

E’ una cosa che mi capita quotidianamente, un membro della community fa una domanda e io non so rispondere. I motivi sono due: o non conosco la risposta dal punto di vista tecnico oppure la domanda non è chiara ed è necessario aggiungere dettagli.

Se la community è abbastanza viva, spesso c’è già qualcuno che mi ha anticipato. Altrimenti devo prendere io la responsabilità, per evitare che chi ha iniziato la discussione non riceva risposta.

Questo però non è il mio unico obiettivo, come community manager non perdo occasione per accoglierlo e farlo sentire “ascoltato”. Sopratutto se la persona in oggetto non scrive spesso.

Non conta cosa rispondi ma come rispondi. Questo fa la differenza.

Non limitarti quindi a replicare ma prova a seguire questi consigli.

Dai un tocco personale

Usa un tono informale, fai una battuta e cerca di creare subito il mood della tua community. Rispondere da robot non è il tuo mestiere. Le emoticon possono aiutare.

Prova a recuperare qualche informazione da discussioni precedenti

Non conosci la tematica, ma puoi cercare qualche parole chiave nello storico.

Se la community non è appena nata è possibile che siano presenti domande simili o se hai fortuna uguali a quella in oggetto. Non andarci troppo sicuro, non è detto che quello che trovi sia attinente. “Probabilmente puoi trovare qualche informazione qui, qui e qui. Fammi sapere se sono utili”

Chiedi di aggiungere dettagli

Se la domanda non è chiara, prova chiedere di porla in modo diverso. “Volevi dire forse questo? Stai cercando di raggiungere questo obiettivo?”

Spesso vedo che non arrivano risposte dalle altre persone perché non è chiara la domanda, né dove voglia andare a parare chi la pone. Cerca di chiarire a te e agli altri qual’è il nocciolo della questione.

Fai sentire la persona a proprio agio

Potrebbe essere la prima volta che scrive o anche la millesima, non importa. Fai un complimento, ringrazia di aver fatto il primo passo o per aver avuto l’umiltà di chiedere in community.

Se conosci qualche dettaglio personale sulla persona, aggiungilo. Fai una battuta. Rendi la cosa “umana”.

Cita qualche membro che può aiutarlo

Io mi tengo sempre dietro (a memoria o scritta) una lista di persone con associati determinati skill.

So che Luca ha già affrontato la cosa o Giovanni è super esperto su questo tema. Citali ed invitali nella discussione: “Sono sicuro che Andrea su questo ne sa molte più di me“.

In questo modo ottieni due cose: fai sentire importante la persona che citi, sei sicuro di ricevere una risposta sensata.

Piccolo trick, se questa lista non ce l’hai puoi cercare nelle vecchie discussioni. Se vedi qualche persona che dimostra una particolare sicurezza sul tema hai trovato il tuo uomo.

Fai percepire che sta influenzando la community

Chiedere non è semplice, perchè mette in luce le proprie difficoltà. Fai percepire a lui e tutti gli altri che chiedere significa cercare di migliorare costantemente sè stessi e dimostra di avere fiducia nella community.

Aprire nuove discussioni è un comportamento che va in qualche modo premiato. Con la sua domanda lui sta facendo molto di più che una semplice azione, trova un modo di farglielo sapere.

Quando percepisco un certo disagio nella domanda, una cosa che ripeto spesso è:

Non avere paura di fare domande stupide. Qualcun altro imparerà da ogni domanda stupida che farai

Solo chi legge può decidere se la domanda è banale o meno, non chi scrive. E se chi legge è alle prime armi, nessuna domanda è banale o scontata.

Pensaci.

Ti assicuro che una frase come questa mette a suo agio molte persone e rendere la tua community particolarmente inclusiva.

In conclusione

Se non sa rispondere:

  • dai un tocco personale
  • prova a recuperare informazioni dalle discussioni precedenti
  • chiedi di aggiungere dettagli
  • fai sentire la persona a proprio agio
  • cita qualche membro che può aiutarlo
  • fa percepire che sta influenzando la community

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