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Come si ottiene la fiducia delle persone

Le persone non si muovono e non compiono azioni nuove se non hanno fiducia.

Per quanto ti sforzi a farle partecipare alle tue iniziative, leggere articoli, rispondere alle discussioni o partecipare agli eventi: non lo faranno, se non nutrono una certa stima nei tuoi confronti.

Partecipare significa esporsi e rendersi vulnerabili. Equivale ad assumersi Il rischio di dare fiducia a te e alla tua organizzazione

Ti assicuro che a nessuno piace sentirsi indifeso, quindi sappi che stai lottando contro un’inerzia molto forte.

Come si costruisce la fiducia?

Questa è la vera domanda.

Come ti dicevo le persone non compiono azioni se non hanno fiducia.

La prima valutazione che fanno è: ne vale la pena? Cercano di capire se il rischio che stanno correndo nel seguire le tue indicazioni è adeguato. Se lo scambio appare equo.  

E’ un meccanismo inconscio di sopravvivenza. Se non è subito chiaro quale sia il vantaggio per loro, ignoreranno le tue chiamate all’azione. Non c’è niente di personale in questo. 

Non ce l’hanno con te. Semplicemente il prezzo del rischio non ne vale pena. 

Vediamo come questo funziona in pratica.

Ecco una serie di domande che le persone si pongono quando vengono a contatto con la tua community e qualche suggerimento per rispondere..

Se partecipo cosa ottengo in cambio? 

Vengo aiutato? Risolvo i miei problemi? Aumento il mio status sociale?

Mostra ai nuovi membri che le richieste di aiuto non rimangono senza risposta. Ogni volta che qualcuno fa una domanda nella community, riceve una o più repliche.

Ringrazia ogni volta che qualcuno partecipa e mostra come questo stia aiutando gli altri.

Che tipo di comportamento si aspettano ?

Prova ad utilizzare frasi come: “sentiti a casa”, “non avere paura a fare domande”, “non sei costretto a partecipare” aiutano a mettere a loro agio le persone

Posso espormi senza temere problemi?

Se condivido delle informazioni su di me o le mie conoscenze, come verranno utilizzate? Mi posso fidare degli altri membri e dell’azienda che c’è dietro la community? Ci sono dentro persone che potrebbero usare quello che dico contro di me? Ad esempio: concorrenti o clienti

Scrivi un piccolo “manifesto” della community. Perché esiste, quali sono regole di convivenza ma soprattutto perchè è necessario comportarsi così. 

Privato o pubblico?

Quanto è “privato” questo spazio? Chi può leggere quello che scrivo? 

Chiarisci subito chi fa parte della community e chi no: è un gruppo chiuso? Come vengono accettate le persone? Quali informazioni sono pubbliche e quali no?

La fiducia si dà alle persone non ai sistemi

Sappi che identificheranno te come l’obiettivo della loro fiducia.

People buy people, not things or ideas alone 

Douglas Atkin

Non si dà fiducia a entità astratte come aziende, associazioni o ad un forum online.

Le persone amano fidarsi delle persone: Alessio, Marco, Giovanni. Quindi devi costruire questa stima una individuo alla volta, ascoltando e aiutando a raggiungere i loro obiettivi.

Crea contenuti di valore che educhino e facciano crescere. Diventa un esempio ed un punto di riferimento. 

Le persone danno fiducia a quello che già conoscono

Cosa intendo dire? Che richiede tre cose fondamentali:

  • tempo: il processo di costruzione della fiducia richiedete pazienza. Si costruisce un pezzettino alla volta. Non avere fretta.
  • familiarità: devi essere una presenza costante, come quella di un amico. Cerca di farti vivo spesso: una chat, un video, un messaggio sui social.
  • reciprocità: se chiedi agli altri di esporsi tu devi farlo di più. Fai il primo passo, sempre. Non aspettarti che lo facciano gli altri.

La fiducia è cumulativa

Il pezzettino di fiducia iniziale che ti viene donato è quello più difficile da ottenere, poi il resto devi costruirlo un po’ per volta. L’unico modo per farlo è aiutarli a rischiare, devono scommettere una piccola cifra su di te e vincerla. In modo da aumentare un poco alla volta la fiducia esistente.

Il segreto è non correre, non puoi chiedere troppo.

Chiedi ai tuoi membri di prendersi un impegno per volta, un passo dopo l’altro. 

Se è un nuovo arrivato, chiedi di partecipare ad un sondaggio e subito dopo di darti un semplice feedback su un determinato argomento, in privato.

Se è un membro molto attivo chiedi di scrivere una guida o fare lo speaker ad un evento.

La richiesta di coinvolgimento deve essere correlata al grado di fiducia che la persona sta affidando a te e alla community. 

Chiarisci i motivi per cui ne vale la pena

Ogni volta che chiedi un favore deve essere chiaro che vantaggio la persona può trarne.

La risposta alla domanda “ne vale la pena?” dovrebbe essere sempre sì.

Assicurati di questo. 

Vale la pena parlare in quella videconferenza? 

Sì, perchè mi piace mostrare quanto sono bravo. Si, perchè avrò modo di confrontarmi con altre persone. Si, perchè non vedo l’ora di raccontare a qualcuno del mio lavoro e sono sicuro che lo apprezzerà.

Non lasciare fare queste associazioni a mentali a loro. Anticipale. 

Metti tutto sul piatto al momento della richiesta

Quanto sei vulnerabile?  

Sono sicuro che chiedi frequentemente alle persone di raccontare di sé, di dire chi sono e di condividere le loro esperienze.

Ma tu quanto spesso lo fai? Esponi le tue idee in modo diretto? Racconti le tue vicende personali? Chiedi scusa o esponi gli errori che hai fatto?

Inizia a farlo. 

Forse all’inizio non vedrai alcun beneficio, ma sul lungo periodo ti assicuro avrà un impatto fondamentale.

Più ti mostrerai vulnerabile più le persone ti sentiranno vicino. 

Crea un ambiente sicuro

Se vuoi guadagnarti la fiducia delle persone il tuo ruolo è lavorare sull’ambiente.

Devi fare in modo che la tua community sia “degna di tale fiducia” e l’unico modo per farlo è cercare di rassicurare chi si avvicina. 

Non sei responsabile delle persone ma sei responsabile dell’ecosistema in cui loro vivono.

Sulle prima puoi incidere fino ad un certo punto ma sul secondo devi avere il pieno controllo

Se viene fuori una discussione con toni accesi, assicurati che non ci siano attacchi personali o atteggiamenti che vanno contro i valori della community. 

Ricordati che non scrivi o parli solo ad una persona, perché al contempo ci sono molte altre che leggono. Cogli ogni occasione per educare, formare e plasmare l’ecosistema.

Sembra una banalità ma è fondamentale.

Quando rispondi ad un membro che si sta comportando male non stai parlando solo a lei ma a tutta la community. Stai premiando o punendo un comportamento. Ricordalo

Più le persone si sentono al sicuro, più danno fiducia all’ambiente in cui si trovano e più parteciperanno o si mostreranno vulnerabili.

Sii paziente

La fiducia richiede tempo. Il community manager è un agricoltore, semina oggi per raccogliere domani. Non è un cacciatore che esce la mattina presto spara a qualche volatile e torna a casa per pranzo. Non funziona così. 

Della fiducia che darai oggi vedrai i risultati forse tra 6 mesi o un anno. Crea strategie sul lungo periodo. 

Non rompere la catena

Creare fiducia significa prendersi degli impegni e non interrompere la catena.

Se decidi di essere presente nella tua community non puoi farlo una settimana sì ed una no. Se ti offri disponibile ad aiutare qualcuno non puoi scomparire dopo qualche giorno.

Allo stesso modo devi continuamente chiedere ai tuoi membri di non fermarsi, proponendo un impegno dopo l’altro, in crescendo. Tienili sempre attivi, chiedi un piccolo pezzettino per volta ma in modo costante. Non rompere la catena. 

In sintesi

  • Fai in modo che lo scambio sia sempre equo
  • Anticipa le richieste
  • Crea familiarità
  • Accumula un pezzettino o per volta
  • Chiarisci i motivi per cui ne vale la pena
  • Diventa vulnerabile
  • Crea un ambiente sicuro
  • Sii paziente
  • Non rompere la catena

Chiedere di avere fiducia significa convincere qualcuno che vale la pena rischiare per te e per la tua causa. Non è una cosa da poco, ma sono sicuro che tu sarai una persona all’altezza della sfida.


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Di Alessio Fattorini

Sono un Community Manager che scrive. Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme. Public Speaker, Marketer, ex Sysadmin e Open Source Evangelist
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