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Come diventare un community manager

Tutto quello che avrei voluto sapere nel 2014 quando ho iniziato.

Ho impiegato 6 anni per diventare un community manager a tempo pieno. 

Ho costruito il mio ruolo un pezzettino alla volta, a forza di sgomitate.

Non è stato facile. Anzi sinceramente, è stato un bel casino.

Però io sono fortunato, lavoro in un’azienda che ha la community nel DNA, anche se c’è voluto tempo per rendersene conto.

Questo è l’articolo che avrei voluto leggere nel 2014 quando ho iniziato.

L’ho scritto  per rendere semplice la carriera nella community e aiutare chi è ai primi passi.

L’ho scritto anche per chi ha più esperienza ma vuole capire meglio come la parola “community” possa avere sempre più peso nella propria carriera lavorativa. 

Problema, la carriera del community manager è piena di insidie

Nel elenco qualcuna ma probabilmente ti sono già note:

  • Non c’è un ruolo ben definito, io me lo sono dovuto inventare.
  • Le job descriptions non sono chiare. Chi è il community manager? E’ quello del marketing? Il social media manager? C’è parecchia ambiguità intorno al ruolo.
  • Quanto dovrebbe prendere un community manager? Non ci sono parametri di mercato
  • Manca totalmente la cultura. Che impatto ha la community su un’azienda? Che ruolo dovrebbe ricoprire? Non è chiaro, se non a pochi imprenditori illuminati.

Infine diciamocelo, non è facile mostrare il valore che si porta ad un’azienda/progetto.

Non perché non si porti valore ma perchè è difficile “dimostrare” il valore. 

  • Il  commerciale può dire “io ho chiuso 30 contratti quest’anno”
  • Una persona che lavora nel supporto può dire “ho chiuso 1000 ticket in un anno”
  • Uno sviluppatore “ho chiuso 40 progetti di cui 10 super-importanti”

Correlare questi numeri al fatturato non è difficile.

Io come community manager cosa posso dire?

Quest’anno ho regalato “20 felpe e 200 t-shirt”?  Quanto vale una felpa in termini di fatturato?

Opportunità: si cresce solo sulle ali dell’entusiasmo

Se da un lato abbiamo un problema, dall’altro si sta confermando una verità sempre più importante.

Nell’era del cliente, la comunicazione non è più in mano alle aziende ma ai clienti.

Non c’è crescita delle aziende se non sulle ali dell’entusiasmo dei clienti. (Citazione del mio amico Mario Sala).

Quindi l’entusiasmo sta diventando una merce molto preziosa.

E qual’è la cosa che so fare io meglio come community manager? Entusiasmare.

Entusiasmare le persone intorno a un progetto, un’azienda, una tecnologia.

Creare entusiasmo intessendo relazioni e facendo conoscere le persone fra di loro.

Questa nuova tipologia di aziende community-driven che stanno nascendo nel mercato ha sempre più bisogno di community manager. Anche se ancora non lo sanno.

La cosa migliore che puoi fare è essere pronto. 

Come gli atleti che si preparano ad una gara importante. Non sappiamo ancora la data della competizione ma intanto ci alleniamo. 

Con quale obiettivo? Costruire un set di skills importante. La tua valigia degli attrezzi.

Tutto quello che leggi nel mio blog ha quest’unico obiettivo: aiutarti a creare tale valigia.

Diventa indispensabile

Questo primo punto è fondamentale: cerca di crearti internamente la rete di supporto più estesa possibile.

Inizia a vendere la community ai tuoi capi e colleghi

Hanno degli obiettivi, hanno dei problemi e delle aspirazioni. Non riescono a risolverli. Puoi farlo tu con la community?  Come puoi aiutarli? 

I tuoi capi potrebbero voler legare maggiormente i cliente all’azienda. Come puoi allargare il numero degli entusiasti?

I product manager vorrebbero chi potrebbe comunicare i rilasci delle nuove versioni, sapere quali sono le funzionalità più richieste o raccogliere feedback. Puoi essergli d’aiuto?

Il customer service vorrebbe conoscere risposte alle domande comuni o raccogliere nuove FAQ scritte direttamente dagli utenti.

Al marketing farebbero comodo scenari di utilizzo, dettagli sui competitor, trovare nuovi lead, contenuti per blog e PR. Che informazioni puoi fornire?

Cerca sempre modi nuovi per aiutarli a raggiungere i LORO obiettivi

Rendi la tua community indispensabile

Se domani la community sparisse che danno arrecherebbe alla tua azienda? Nessuno? 

Allora non è indispensabile.

Come dice Richard Millington:

Rendere la tua community indispensabile significa: portare un tipo di valore ai membri e all’azienda che SOLO una community può offrire ed è impossibile da cogliere altrove.

Inizia a chiederti, perchè la mia community è così importante per le persone?

Qual’è questo valore che solo essa può dare? Individualo e spingi su questo all’infinito

Diventa uno storyteller 

La community va raccontata, le persone vanno “infuocate” e coinvolte.

Racconta continuamente storie ai membri, ai capi e ai colleghi. Ispira e spingi all’azione.

Non puoi  ragionare solo in termini di numeri, like o commenti.

Come dice Brenè Brown: 

Le storie sono dati con un’anima

Usa i numeri fino ad un certo punto, perchè le storie sono molto più potenti per spiegare il tuo lavoro.

Generalmente quando racconto la mia community faccio vedere alcuni numeri di crescita e poi racconto la storia delle persone. Che tipo di contributo hanno portato o che successo hanno ottenuto.

Le storie arrivano molto più velocemente dei numeri e sono estremamente più efficaci

Misura la tua community in termini di impatto

Come dicevo, le metriche sono interessanti. Che impatto sta avendo la tua community? 

Un possibile impatto sono il numero dei fan. Gli entusiasti. La community potrebbe aiutarti ad identificarli e far aumentare il passaparola. Che significa di conseguenza aumentare il numero di clienti legati fortemente all’azienda.

Altro esempio: voglio portare più persone possibili all’evento aziendale e creare una conferenza coinvolgente e partecipata. Come farlo con la community? 

Misura l’interesse e la soddisfazione del cliente dopo un evento community. Quanto è cambiato?

Pensa in maniera strategica

Un community manager è un agricoltore non un cacciatore. Devi imparare a ragionare sul lungo periodo e non nell’immediato.

Devi essere in grado di creare un business plan per la tua community (soprattutto se vuoi convincere i tuoi capi).

Costi, benefici, ricavi, asset. Che obiettivi sei in grado di raggiungere? Quali vantaggi concreti porterà all’azienda.

Pensa in maniera strategica e impara a parlare il linguaggio del business.

La community è una strategia di business non una tattica di marketing, e come tale va trattata.

Non lasciare che il tuo lavoro sia affidato al caso. Che cosa vuoi ottenere? Che strategie metterai in campo? Fermati ogni tanto per capire dove stai andando.  

Costruisci il tuo network 

Non farlo quando stai cercando lavoro, fallo ora. E’ un campo troppo nuovo per avere successo da soli.

Il tuo network è per sempre. Ti seguirà dovunque andrai. Indipendentemente dal ruolo che avrai o dall’azienda per cui andrai a lavorare

Trova il tempo di confrontarti con le persone che lavorano nel tuo settore,  schedula delle call settimanali, lavora su un progetto con loro.

Trova un mentore

E’ molto importante avere una persona che possa aiutarti a fare meno errori possibile.

Accetta consigli sul tuo percorso e le scelte lavorative che dovrai affrontare.

Confrontati regolarmente con lui/lei.

Per quello che posso io sono a disposizione.

Partecipa alle conferenze

Ti consiglio di non andare solo come uno spettatore, goditi i contenuti ma incontra le persone. Partecipa in modo attivo. Non serve incontrare tutti, è inutile stringere la mano a 100 persone e non aver conosciuto realmente nessuno.

Scambia i contatti con 3-4 partecipanti ed  instaura con loro un rapporto continuativo. Contattali al telefono o in videoconferenza le settimane successive all’evento.

Dai il tuo tempo come volontario 

Entra in una community e spendi del tempo lì. Aiuta le community ad evolvere, mostra il tuo valore e testa le tue conoscenze. Non saprai mai cosa verrà fuori.

Diventa esperto in qualcosa

Costruire una rete non richiede di essere bravo nel networking ma di essere esperto in qualcosa. 

Quando ho iniziato sono diventato esperto in community di prodotto Open Source, dove il focus principale era appunto costruire insieme un nuovo software, allo stesso tempo ho imparato molto bene ad usare una piattaforma come Discourse

Ogni volta che ne avevo l’occasione cercavo di dare consigli su questo. Se crei qualcosa di buono, la rete verrà da te e non dovrai essere tu a cercarla.

Tornando a qualche paragrafo qui sopra, il miglior modo per attrarre un buon mentor è condividere qualcosa che valga la sua attenzione. Non presentarti a mani vuote, raccontagli quello che sai.

Costruisci la tua reputazione

So cosa stai pensando: “ehi ma io sono un introverso e non mi piace mettermi in vetrina. Non so parlare e non mi piace farlo”

Capisco benissimo, ma voglio ricordarti quello che ho detto all’inizio: il nostro ruolo è molto debole e ambiguo. 

Quindi siamo chiamati a forzare un po’ la mano su questo aspetto della visibilità.

Diventa la community nell’azienda

A che cosa pensano i tuoi colleghi quando pensano a te? Associano il nome al termine “community”? 

Fai di tutto perché sia così.

Prendi la parola ai meeting aziendali, parla della community ai clienti. Cerca ogni occasione utile per rafforzare questa associazione.

Nel mio caso ha giocato molto a favore l’opportunità che ho avuto di parlare di community management a conferenze in Italia e all’estero. Alcuni dicevano “Ehi ma se ti chiamano in giro a parlare di questo, allora vuol dire che qualcosa sull’argomento ne sai” 

Comunica finché non avrai bisogno di presentazioni

Questa è una frase che rubo al grande Skande.

Trova una casa per la costruzione del tuo personal brand. Un canale che ritieni più adatto: Linkedin, blog personale, Instagram, video su youtube. Quello che vuoi.

Insegna quello che impari o che stai studiando. Sìì costante e non cercare la perfezione.

Condividi quello che impari lungo il tuo percorso.

Non sai come farlo? Ecco alcuni consigli.

Studia e Sperimenta

Il lato positivo del community management è che c’è ancora molto da scoprire e sperimentare.  

Prenditi dei rischi

Gioca con i tuoi punti di forza e cerca ogni volta di alzare l’asticella.

E’ stato molto complicato creare la mia community di Eroi Digitali. 

All’inizio i potenziali membri non erano solo estranei ma anche competitor. La scommessa era rischiosa. Come creare fiducia in questa situazione?

Molti mi dicevano che era impossibile, una perdita di tempo.

Piano piano, con molto lavoro e strategia, ci sono riuscito. E’ stato un rischio ma ha ripagato lo sforzo e nel frattempo ho imparato tantissimo.

Il migliori artisti copiano

Lo ammetto ho copiato come un matto.

Leggevo cosa facevano David Spinks, Richard Millington, Jono Bacon, Sarah Hawk e li replicavo nella mia community. Alcune volta andava bene, la maggior parte no.

Ma non era un problema, facevo esperienza e ripetevo quello che funzionava.

Fai reverse engineering delle community. Come dice Garyvee non guardare cosa fanno, guarda come lo fanno e tu fai altrettanto.

Non prenderla mai sul personale

La community non è matematica. C’è della scienza ma ci sono anche le persone e le persone sono complicate. Una cosa che funziona in un posto può non funzionare in un altro.

Piccolo è meglio

Non è importante quanto è grande la tua community se ti permette di esplorare nuove cose e aumentare le tue conoscenze. 

Quando partecipavo a conferenze in Europa e America come il CLS, CMX e Open Source Summit, raccontavo quello che facevo nella mia piccola community.

Spesso le persone rimanevano stupite e facevano un sacco di domande

Io rimanevo altrettanto stupito perché questi avevano community stellari, ma io potevo comunque dire la mia. Alcune volte “piccolo” può essere meglio, soprattutto quando si tratta di sperimentare e imparare.

Impara a trattare le persone

Ricevere ogni giorno la fiducia delle persone è come versare dei soldi su un conto corrente. Guadagnati ogni giorno il tuo capitale sociale da spendere in futuro.

Credo che uno dei compiti principali di un community manager sia aiutare le persone a raggiungere i loro obiettivi, perché come dice Zig Ziglar:

“Per avere quello che vuoi, devi aiutare le persone ad avere quello che vogliono loro” 

Sii genuinamente curioso delle persone

Ascoltale. Impara a coltivare un ascolto “attivo” e fai domande interessate. Impara l’empatia.

Per essere interessante, sii prima interessato”

Dale Carnagie

Crea un genuino entusiasmo nel imparare da loro. Tratta le persone come un mistero ed un tesoro da esplorare. Ti assicuro che ti sarà molto utile nel tuo lavoro.

Non so perché ma ricordo molto facilmente le storie personali delle persone.

Quello che mi raccontano e confidano. Poi dopo un po’ di tempo  mi tornano in mente i loro racconti, storie e aneddoti.

Spesso nella community le menziono, faccio mie le loro domande e le loro esperienze. Prova a farlo anche tu.

Impara a chiedere

Molti non sono consapevoli della potenza del verbo chiedere “Puoi aiutarmi a..”?

Ti assicuro che imparare a farlo nel modo giusto è una pratica molto potente.

Se vuoi rendere la richiesta più efficace possibile: chiedi una cosa specifica ad una persona specifica. Un’azione concreta, meglio se adeguata alle sue capacità.

Guadagna il tuo capitale sociale e spendilo chiedendo alle persone di aiutarti, riuscirai a raggiungere risultati insperati

Fai risplendere le persone e splendi di luce riflessa. 

Questo è molto importante, dire fondamentale.

Anche se tu sei il community manager: sono LORO la rockstar. 

Non tu. 

Impara a fare un passo indietro e mettere le tue persone sul palco.

Ogni due settimane la mia community si ritrova in video-conferenza. Generalmente organizzo io la data, la pubblicizzo e chiedo ad un membro del gruppo di parlare. 

So che lui ha esperienza su un determinato tipo di argomento e chiedo di condividere quello che sa con gli altri.

Dopo 25 minuti di intervento segue il Q/A, generalmente molto animato, in cui faccio generalmente da moderatore. 

Questo è il mio modo di dare loro un palco. 

Ti assicuro che i risultati sono incredibili, in termini di responsabilità personale, autostima, contenuti e relazioni.

Non avere fretta

Scrivitelo su un post-it e attaccalo sullo schermo. 

Devi avere pazienza. Se non riesci a diventare un community manager subito, va bene lo stesso.

Se al momento è solo una piccolissima mansione insieme ad altri compiti, vai avanti lo stesso.

Non importa se alla fine non riuscirai a fare community 24h al giorno.

Il tuo ruolo potrebbe essere quello del Project Manager, Marketing, Supporto, Sales.

Ricordati che la community è un mindset oltre ad essere una professione.

Qualsiasi sia il tuo ruolo fallo in modalità community. 

Il community manager è come uno chef

Per me è uno dei lavori più belli del mondo.

E’ un lavoro di relazione in cui stabilisci connessioni tra le persone, in modo che la somma delle parti sia di molto superiore al tutto. 

Crei un alchimia che può spostare le montagne.

Ammetto che sono un grande amante di Masterchef, forse perché non sono mai stato capace di cucinare.

Mi fa impazzire quando lo chef prende ingredienti che non c’entrano nulla fra loro, li avvicina nel modo giusto, li lavora e fa sprigionare la magia: un piatto fantastico

E’ merito dello chef o degli ingredienti? Secondo me di tutti e due.

Pensa al community manager, fa fare alle persone cose in cui non credevano nemmeno loro. Unisce iniziativa personale, relazione ed esperienza facendo scaturire risultati inaspettati.

Creando “esperienze” che prima neanche esistevano.

Ricordati, sei uno strumento per far venire fuori il meglio dalle persone

Ho imparato che il cambiamento avviene solo quando le persone normali ne sono coinvolte e si uniscono per ottenerlo

Barak Obama

Non siamo forse noi questo agente del cambiamento?  Mettiamo insieme le persone, le coinvolgiamo e le spingiamo all’azione.

Prima di concludere ti dò un ultimo consiglio.

Prendi il tuo calendario settimanale/mensile e inizia a bloccare uno slot di tempo per mettere a terra almeno uno dei consigli che hai letto finora. Se rimane tutto teorico non ti servirà a nulla.

L’augurio che ti faccio è che il tuo lavoro possa essere questo motore del cambiamento, un vero generatore di entusiasmo. 

Grazie alle relazioni che ogni giorno crei e fai crescere.

Fammi sapere se ci riuscirai, faccio il tifo per te.

Alessio

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