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7 regole d’oro per trattare le persone

In una community, le persone sono la cosa più importante che hai. Imparare a capirle può fare la differenza tra una un ecosistema sano e il disastro totale.

In una community, le persone sono la cosa più importante che hai. Il tuo tesoro, l’asset da difendere a tutti i costi. 

Imparare a capirle può fare la differenza tra una community sana e il disastro totale. 

In passato ho fatto molti errori nel trattare le persone e nel tempo ho adottato alcuni accorgimenti per non farli di nuovo. 

Spesso non sono veri e propri errori ma scelte in buona fede, di cui non consideriamo alcuni effetti collaterali. Se poi la community viene creata o supportata da un’azienda, le conseguenze possono essere abbastanza spiacevoli.

Trovando alcuni di questi errori molto comuni anche in altre realtà, ho deciso di raccogliere 7 regole d’oro per aiutarti ad evitarli. 

Lavorano per la community non per te

Le persone hanno generalmente a cuore due cose: il loro personale interesse e il successo della community. Ricordatelo quando chiedi loro di partecipare ad alcune iniziative o di garantire un impegno concreto. Non lavorano per te e non metteranno a disposizione il loro tempo per il successo della tua azienda: non sono interessati a lavorare gratis. Aiutali a lavorare per il successo della community o su progetti di cui beneficeranno gli altri membri. La tua azienda ne beneficierà indirettamente sul lungo periodo. 

Se inviti qualcuno a condividere la sua esperienza con i tuoi prodotti, avrai come primo obiettivo fare crescere le altre persone e rassicurarle sulla bontà della soluzione. 

Solo in secondo luogo potrebbero rivelarsi un ottimo caso di successo da raccontare sul tuo sito. 

Non sono opportunità di vendita

Chi è coinvolto in una community non gradisce essere contattato dal reparto sales, ricevere email di vendita o chiamate a freddo. Proteggili da questo tipo di azioni e cerca di facilitare il contrario: fai in modo che loro si avvicinino all’offerta della tua azienda. Puoi creare promozioni, trattamenti privilegiati o scontistiche particolari per loro, in base anche al loro grado di impegno.  

Non hanno lo stesso contesto di informazioni che hai tu

Ricordati che non conoscono tutto della community, della sua storia o della relazione con la tua azienda. Questo potrebbe fare nascere ambiguità, tensioni e dietrologismi, erodendo la fiducia nei tuoi confronti e in tutto l’ambiente. 

Le medicine a tutto questo sono due: trasparenza e comunicazione.

Sii sempre aperto e disponibile a dare spiegazioni, racconta cosa succede in azienda o perché determinate cose succedono. Avere una community ti obbliga ad un estrema trasparenza.

Comunica più del necessario e in maniera costante: le nuove features, prodotti non più supportati, cambi nelle politiche o nell’organizzazione.   

Non tutti garantiranno lo stesso tipo di impegno

Devi metterti l’anima in pace, per quanto ti puoi sforzare, alcuni saranno sempre presenti mentre altri  lo faranno una volta ogni tanto. Il loro impegno sarà vario e non tutti metteranno a disposizione la stessa quantità di energie, non fargliene un torto. Ognuno di loro ha priorità diverse.

Dai a tutti l’opportunità di contribuire in base al diverso tipo di impegno.

Puoi creare una semplice pagina in cui indichi le attività che possono portare a termine nella community se hanno 5 minuti, 10 o mezz’ora.

Prendi quello che viene e cerca di guidarli nella giusta direzione ottimizzando il poco tempo che ti dedicano.

I più silenziosi potrebbero essere la tua arma segreta

Puoi essere portato a pensare che solo le persone più “visibili” possano portare valore. I membri più attivi, quelli che scrivono, che sono presenti agli eventi o creano contributi di valore. 

Ricordati che anche le persone più silenziose possono essere preziose, ma devi trovare i modi giusti per coinvolgerle e contattarle.

Puoi creare ad esempio sondaggi (dove il coinvolgimento è molto limitato) oppure estrarre statistiche dagli argomenti più letti (anche dai silenziosi) per affinare la tua strategia di contenuti.

Parti da quelli che leggono di più e scrivono poco, contattali uno ad uno, raccogli il loro feedback e aiutali a raggiungere i loro obiettivi.

Potrebbero condividere il tuo obiettivo ma non le modalità

Questa è una regola dura da imparare, io personalmente ho impiegato tanto per farmene una ragione. E’ molto probabile che  avranno la tua stessa visione sulla community o sui prodotti, ma non è detto che condividerete le modalità per raggiungere tale obiettivo.

Tieni sempre a mente che la community è un melting-pot di priorità, alcuni pretenderanno miglioramenti in una direzione ed altri in un’altra. Ti chiederanno features complesse da implementare o politiche commerciali non sostenibili.

Chiederanno un tipo di supporto o trattamenti speciali che non sei in grado di fornire. 

Devi imparare a destreggiarti, pronto a spiegare le tue posizioni e il motivo dei tuoi no.

Non devi chiedere il permesso per qualsiasi cosa ma è necessario garantirti il loro supporto.

Da solo non andrai da nessuna parte. 

Ti celebreranno e ti criticheranno

Questa dinamica spesso confonde le aziende. I membri della community più attivi spesso sono anche quelli più critici. Il motivo è semplice: sono tuoi amici e gli amici si comportano onestamente. Se sono felici celebreranno il tuo lavoro, viceversa ti criticheranno.

Non trattare le critiche come attacchi ma vedilo come raggi di luce su zone d’ombra da illuminare. Problemi di cui magari tu ignoravi l’esistenza o piccoli angoli semplicemente da smussare. Le critiche costruttive mostrano che i membri ci tengono ed è un segno di successo per la tua community. L’importante è che tu rimanga aperto ai consigli e non chiuderti a riccio.

Quando siamo chiusi alle idee quello che ascoltiamo sono critiche. Quando siamo aperti alle idee quello che riceviamo sono consigli.

Simon Sinek

La chiave qui è imparare a distinguere il giudizio che aiuta a costruire da quello che tenta di distruggere.

I buoni membri, da amici, ti tengono focalizzato sulle necessità che loro avvertono più urgenti. Spesso possono farlo in modo diretto, che potrebbe anche destabilizzarti ma se lo fanno, significa che pensano di poterselo permettere e questo è un buon segno.

Richiedi solo “modi civili”, non di essere d’accordo su quello che fai. 

Non è una scienza esatta

Trattare con le persone è complesso ma molto affascinante. Non è una scienza esatta ma un connubio di sociologia, psicologia, empatia, competenza, conoscenza delle persone e tanta tanta pazienza

Forse non l’ho chiarito bene all’inizio ma quando inizierai a mettere in pratica anche solo una di queste regole scoprirai che il primo a cambiare dovrai essere tu.

Il tuo modo di approcciarti, la tua sensibilità e il tuo modo di pensare: dovrai essere disposto a mutarlo e adattarlo a chi ti sta di fronte. 

Dietro azioni semplici ci sono spesso motivazioni complesse. Sapere come affrontarle ti darà una marcia in più. 


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Di Alessio Fattorini

Sono un Community Manager che scrive. Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme. Public Speaker, Marketer, ex Sysadmin e Open Source Evangelist
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