Qualche anno fa è emersa la possibilità di creare una community, legata ai clienti della mia azienda.
La cosa è nata in maniera abbastanza “scontata”, non c’era un vero e proprio disegno dietro. Il sistema di ticketing che usavamo per dare supporto ai clienti e per rispondere alle loro richieste, aveva messo a disposizione un forum.
Quindi ci siamo detti: “beh dai, ce l’abbiamo. Perchè non usarlo? Facciamolo partire”
Io l’avevo già fatto con ottimi risultati nella alla community di NethServer. Quindi forte della mia prima esperienza ed in maniera quasi arrogante dissi: “per me non è in dubbio SE avremo successo con questa iniziativa, ma solo QUANTO tempo ci vorrà”.
Ostentai molto sicurezza. Che ci voleva a farlo di nuovo?
Sbagliavo.
Fu un Epic Fail totale. Il forum, dopo i primi mesi, iniziali si trasformò in una città deserta del far west, quelle con le balle di fieno che rotolano.
Niente andò secondo i piani ed in breve tempo dovetti ammettere la sconfitta
Guardandomi indietro ho delineato alcuni errori strategici che ho commesso. Errori in cui ogni community manager può incorrere.
Ecco qui le 4 cose da NON fare quando si crea una community.
1. Le community NON si creano con lo stampino
Le community sono tutte diverse, averne creata una non significa nulla. Ogni community è un mondo a sé. Ha le sue regole ed il suo scopo.
Io pensavo di replicare nel nuovo forum quello che avevo imparato nell’altra esperienza: creo qualche discussione interessante, contatto qualche membro per coinvolgerlo, mando delle email ogni tanto per fare un riepilogo delle discussioni nel forum. Tutte ottime tecniche. Ma la tecnica in sé non basta.
Le tecniche vanno inserite in un quadro generale e diventano inutili se non vengono personalizzate per la community che si sta gestendo.
Come evitare questo errore? Studia i tuoi membri o potenziali membri, cerca di capire i loro bisogni, abitudini ed aspirazioni. Modella la community addosso a loro come un abito. Non seguire cliché o le idee che ti sei creato nel tempo, rischi di creare un abito troppo corto o fuori moda.
Sulla base di questo delinea gli obiettivi della community, dove vuoi andare, dove vuoi portare le persone che partecipano e che “bisogno” vuoi soddisfare.
2. Creare una community da zero NON è una passeggiata
Creare una community da zero e portarla al successo richiede uno sforzo incredibile.
Inumano. In termini di tempo, idee, pianificazioni, coinvolgimento delle persone, pazienza. Ha alti e bassi pazzeschi.
Se ti sta passando per la testa che “sì maddai ci dedico un po’ di tempo.. qualche giorno” No. Non lo fare. Non iniziare. Risparmiati una delusione.
E’ un percorso lungo.
Soluzione? Non prenderlo alla leggera. Fai previsioni e strategie su base annuale. O se te lo puoi permettere, triennale. Non aspettarti risultati in pochi mesi. Definisci è cosa per te e per i tuoi membri un buon risultato e cerca in tutti i modi di raggiungerlo.
Dovrai dedicare molte energie, almeno 2–3 ore al giorno nei primi mesi. Suddivise equamente tra strategia ed operatività.
3. Lo strumento NON fa la community
Lo strumento che usi per fare community è solo un mezzo non il fine.
Un forum non fa community, un gruppo Facebook NON è una community.
Credo che il modo più sbagliato per iniziare sia affermare:
“ah ok ho un forum / gruppo facebook inizio a creare qualche discussione e la community verrà da sè”
Un errore che fanno in molti, non ti preoccupare.
Ricordati che lo strumento è solo un piccolo tassello del puzzle. Spesso uno degli ultimi da inserire. Deve essere scelto in maniera accurata in base a precisi requisiti. Non sceglierlo a priori ma valutalo insieme ai tuoi potenziali membri. Dipende dall’argomento di cui discuterete, dai risultati che volete ottenere e dalle abitudini dei partecipanti.
Questi sono due ottimi strumenti per valutare tutte le piattaforme per le community: Feverbee e CMX
Ad esempio. Se i tuoi membri sono “poco social” o c’è bisogno di creare contenuti “ricercabili” a posteriori, scegliere un gruppo Facebook potrebbe essere una scelta sbagliata.
Partire dallo strumento senza alcuna strategia generale dietro è come accendere un fuocherello che alla minima umidità si spegnerà.
4. NON creare una community se non sono chiari gli obiettivi.
Ho fatto questo errore spesso. Intanto partiamo e poi si vedrà. In qualche modo sarà utile.
NO, NO e NO.
Devi aver chiaro QUALI sono gli obiettivi e come hai intenzione di raggiungerli. Quali passi vuoi fare, quanto tempo ci metterai.
Non focalizzarti subito sul fare. Fermarti qualche minuto o qualche giorno cercando di riflettere su quello che stai facendo. Scrivi le tue idee, confrontale con gli altri e cerca dei feedback.
Avendo chiaro che:
Community Management = Obiettivi + Strategia + Operatività
Dove il rischio di focalizzarti troppo sull’ultimo addendo dell’equazione è molto forte. Sull’operatività, sul fare.
Inizia a porti qualche domanda.
Obiettivi: dove vuoi andare? Quale problema la tua community sta risolvendo? Perché ti sei fissato questi obiettivi? A quali esigenze rispondono? Di chi? Dei tuoi potenziali membri o della tua azienda?
Strategia: definito un obiettivo. Come ci arrivi lì? Vi state muovendo in una direzione specifica o andate a caso? Vi alzate la mattina e decidete cosa fare nella tua community o segui un disegno preciso? Con quali metriche misuri il tuo lavoro?
Operatività: quali strumenti e tecniche usare? Come rispondere alle discussioni? Quanto frequentemente? Che persone coinvolgere?
I quattro errori che ho delineato in questo articolo sono abbastanza comuni. Se li hai fatti è normale. Ma puoi evitarli.
Fermati. Rifletti. Definisci i tuoi obiettivi, crea la tua strategia e passa all’azione.
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